Feedback: a difícil arte de dar e receber críticas

Lave-me, mas sem me molhar.

É com esse subtítulo inusitado e até mesmo paradoxal que a edição de Abril/2014 da revista Psychologie Heute abre a matéria “Die schwierige Kunst des Kritisierens” sobre feedback.

Com menos relatos de experimentos e mais discussão, a reportagem levanta alguns pontos críticos sobre como fazer criticas – trocadilho acidental! – e explica por que insistimos em permanecer tão sensíveis ao feedback negativo.

Feedback é algo natural?

É claro que o feedback e também pode ser positivos. Mas, na maioria dos casos, quando ouvimos falar em “feedback”, estamos esperando mesmo uma bomba e é nesse cenário que a reportagem se concentra.

Críticas são uma parte inevitável do nosso cotidiano. Damos e recebemos críticas todos os dias, até mesmo sem perceber.

Outro consenso geral é que críticas nos fazem crescer, possibilitam corrigir nossos erros, expandir nossos horizontes e aquele blá-blá-blá todo que se multiplica em textos de aconselhamento corporativo.

Mas, se o feedback é tão importante assim, será que já não deveríamos saber tratá-lo como algo natural?

Um mal necessário

A reportagem coloca essa pergunta à queima-roupa que pode paralisar mesmo os mais habituados com o tema. Especialmente o trecho abaixo me deixou congelado pelo menos por uns cinco segundos pensando no assunto:

Tatsächlich hängt so viel unseres Lernens, Lebens und Liebens von kritischen Rückmeldungen ab, dass man denken sollte, wir hätten mittelerweile gelernt, gut damit umzugehen. Stattdessen fühlt sich Kritik fast immer feindselig, grob oder überzogen an – manchmal sogar für die Person, die sie auspricht.

Uma verdade dura: em diversos aspectos da nossa vida, feedback é essencial mas, mesmo assim, ainda não temos uma relação muito bem resolvida com ele.

como dar feedback
[Fonte: Shaking Hands de Nicola Corboy sob Licença CC BY-NC-ND 2.0]

Always look to the bright side of life

Quem se interessa um pouco mais pelo assunto provavelmente já ouviu falar de algumas técnicas para tornar o feedback construtivo.

Uma das mais conhecidas é o chamado sanduíche, que nada mais é do que alternar um comentário negativo e um comentário positivo para atenuar o peso das críticas. Outra técnica bem conhecida é se colocar sempre com o pronome “eu”. Ao se incluir na conversa, aquele que dá o feedback se coloca em posição de igualdade junto à pessoa criticada.

Porém, todas essas técnicas são desbancadas pela jornalista com um argumento poderoso. Apesar de considerar aceitáveis boa parte delas, eu tendo a concordar com o ponto fraco apontado na reportagem:

Wer Kritik verabscheut, hört sie auch aus der sanftesten Bitte heraus. Ich habe meine Kursteilnehmerin wirklich nicht besonders harsch kritisiert, als ich ihre Arbeit besprach. Und doch war sie tödlich beleidigt. Menschen reagieren fast immer heftig auf Kritik, egal wie sie serviert wird.

É difícil negar esse argumento da hipersensibilidade. Pessoas que se ofendem com facilidade sempre se sentirão afetadas.

É aquilo que o senso comum chama de “vestir a carapuça”. Em casos extremos, a pessoa tende a vestir voluntariamente todas as carapuças, mesmo aquelas que cabem mal em sua cabeça.

Feedback ofende?
[Fonte: Mahatma Gandhi de BK sob Licença CC BY-SA 2.0]
O dado surpreendente que a reportagem traz é que, na verdade, isso se aplica para todas as pessoas ,porém em graus variados.

Tendemos a enxergar as críticas por um viés negativo e ignorar inconscientemente os aspectos positivos.

É isso que chama-se negativity bias: os prejuízos impressionam mais do que os ganhos.

A jornalista dá o exemplo de um feedback recebido por e-mail. Ao reler novamente a mensagem dois anos depois, ela reconhece alguns pontos positivos, mas ainda assim não deixa de ficar ressentida com os pontos negativos, mesmo depois de tanto tempo.

Winter Feedback is coming

Afinal de contas, por que somos tão sensíveis a críticas?

Segundo a reportagem, essa repulsa está relacionada aos tempos ancestrais da humanidade, quando os agrupamentos humanos funcionavam como uma estratégia de proteção mútua e de sobrevivência. Pertencer a um grupo significava estar protegido do frio e outras ameaças naturais.

Die Wurzel unserer Kritikempfindlichkeit ist die Angst vor Ausgrenzung oder dem Verlust von Zugehörigkeit, die wiederum an die Angst um unser physisches Überleben gekoppelt ist.

Hoje em dia, parece exagero falar de sobrevivência física e associá-la à perda de pertencimento. Mas, abstraindo um pouco as proporções, a comparação com os humanos daquela época até que faz bastante sentido.

Aber wir sollten uns vergegenwärtigen, dass der Einzelne außerhalb der Gemeinschaft von Jägern und Sammlern einst tatsächlich nur schwer überleben konnte.

Hoje em dia, não precisamos mais caçar mamutes, nos proteger de feras noturnas ou compartilhar silos de grãos. Nossa realidade é bem diferente.

Mas, ao que parece, esse ser humano primitivo excluído da comunidade compartilha conosco o mesmo sentimento de medo de exclusão.

Afinal, não seria também o medo desse não-pertencimento que causa a angústia da solidão do freelancer?

A relação entre feedback negativo e exclusão do grupo parece explicar por que ainda temos um medo tão irracional de receber críticas.

Julgar vs; Fazer julgar-se

Com base nisso, a reportagem sugere outras formas de atenuação na hora de dar feedback. Todas elas têm o objetivo de tirar a pessoa criticada da posição de vítima e afastar essa ameaça implícita de exclusão.

Uma delas é colocar perguntas abertas como “isso que estou te colocando é útil para você?” ou então “quais são seus objetivos nesse curso”.

Outra consiste em fazer referências a aspectos específicos, pois comentários genéricos não ajudam a pessoa a tomar providências concretas para corrigir seus erros.

O que eu particularmente acho interessante é a ideia de promover um feedback mais consciente. Em última análise, o feedback não dá uma avaliação definitiva do desempenho da pessoa, mas aponta pistas para que ela própria se avalie.

O bom feedback deve fazer pensar
[Fonte: Thinking RFID de Jacob Botter sob Licença CC BY 2.0]
É bom lembrar que isso é bem diferente de apenas adocicar o feedback com floreios que, na verdade, tiram a atenção do ponto crucial da avaliação.

Às vezes, uma crítica mais incisiva é necessária para apontar falhas graves.

Uma pitada a mais de condescendência e os erros grosseiros acabam aparecendo no produto final e fazendo todos se perguntar depois: “Como é que ninguém percebeu isso? Por que ninguém observou isso antes?”

Obrigado pelo Feedback. Só que não.

Como se não bastasse tudo isso, a reportagem ainda arremata com um último fator forte de rejeição ao feedback. É quando ele vêm sem solicitarmos ou então de alguém sem credibilidade para fazê-lo.

Imagine aquele colega de trabalho que fica dando palpites sobre seu trabalho sem você ter pedido.

Ou então aquele outro que diz a você como executar uma tarefa quando, na verdade, você desconfia muito que ele mesmo não consegue fazê-la melhor.

Só aceitamos feedback das pessoas que consideramos aptas para isso.

Sem esse pacto implícito de confiança, nossa reação é se fechar para qualquer comentário dessa pessoa, ainda que com conteúdo razoável e cheio de boas intenções.

De todo modo, a impressão que fica é que o feedback é inevitavelmente uma situação desagradável tanto para quem recebe quanto para quem dá. Para os dois lados, sempre há o espaço íntimo de alguém em risco.

Quem dá o feedback, corre o risco de parecer desagradável e invasivo. Quem recebe o feedback, está na posição vulnerável.

Ganz egal, wie Kritik serviert wird: Verteidigung ist die natürliche erste Reaktion auf negatives Feedback. Erwarten Sie von sich oder jeder anderer Person keine Heldentaten.

E você?

Como você lida com críticas? Você tem alguma técnica especial para dar feedback negativo?

Conte para nós nos comentários – queremos saber!

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